2011年12月27日，2011年度商用汽車售后服務總評榜及商用汽車服務滿意度調查結果發(fā)布暨頒獎晚會在北京舉行，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務商的代表共同見證了這一在國內(nèi)商用汽車后市場領域具有歷史意義的時刻。 
　　 
　　最終，鄭州宇通客車股份有限公司、采埃孚銷售服務( 中國) 有限公司(ZF Service(China))摘得客車、零部件領域的最大獎項“金鼎獎”，廈門金龍旅行車有限公司、東風柳汽、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜汽、廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車有限公司等則分別將服務品牌、服務管理、服務創(chuàng)新、服務技能等獎項攬入懷中。  
　　  　
　　市場競爭重心逐步由售前、售中向售后轉移  
　　
　　隨著近幾年我國商用汽車行業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭也變得日趨白熱化，這也催發(fā)了各商用汽車制造企業(yè)通過合資合作、技術引進、自主研發(fā)等多種方式對旗下產(chǎn)品進行升級，并在關鍵配置上，逐漸采用國際知名零部件供應商的產(chǎn)品，從而全面提升了我國商用汽車的技術和質量；但由于當技術升級到一定程度之后，不同品牌的產(chǎn)品之間，在技術和質量等方面的差異化在逐漸變小。許多情況下，很難說，哪個品牌的哪一種產(chǎn)品比同級別其他品牌的產(chǎn)品高出一籌；所以，僅靠產(chǎn)品本身贏得市場的更多認可、更多用戶的青睞已變得愈來愈難。悄然間，市場競爭已逐步由售前、售中的服務體系向售后服務體系轉移。  

　　正是有了這樣的認識，不少商用汽車整車及零部件企業(yè)也開始將自身關注的重點逐步向整個售后服務體系延伸，迅速建立了一個又一個的售后服務網(wǎng)點，搭建起正趨完善的售后服務網(wǎng)絡，并通過提高服務網(wǎng)點的設備水平、提升服務人員的技術實力、增加服務配件的儲備能力等各種途徑，力求在最短的時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)工作，為客戶創(chuàng)造更大的運營效益，讓客戶切身地感受到來自企業(yè)最真誠的關懷，從而為未來的二次銷售做好鋪墊。  
　　
　　面對即將到來的2012年，商用汽車市場逐步由擴大型需求逐步向更新型需求轉變，大部分已經(jīng)有過購買使用經(jīng)驗的用戶必定會將售后服務作為再次購買的重要依據(jù)，誰緊握售后服務，誰就將在未來的競爭中占得先機。  
　　
　　不辭辛苦走訪調研就為聆聽終端用戶最真實的聲音  
　　
　　然而，現(xiàn)實中的國內(nèi)商用汽車售后服務市場卻略顯殘酷。走訪發(fā)現(xiàn)，各類服務網(wǎng)點綜合實力良莠不齊，各種配件銷售渠道中副廠件、假冒件魚龍混雜，以及各種明里、暗里收費項目花樣繁多的聲音不絕于耳，售后服務市場中的問題遠比想象中的復雜許多，也讓很多商用汽車的終端用戶為之憤怒而又頗感無奈。  
　　
　　售后服務市場雖尚存問題，但整體得到用戶認可  
　　
　　經(jīng)過長期走訪，調查團隊的成員確實聽到了不少終端用戶對于售后服務市場中各種問題的反饋。如有些服務網(wǎng)點位置的設置不盡合理，卡車的服務網(wǎng)點設置在城區(qū)，而客車的服務網(wǎng)點設置在了郊區(qū)，都不便于客戶去維修保養(yǎng)；維修時個別總成部件只換不修，雖然表面上節(jié)省了時間，但卻讓用戶承擔了不必要的配件費用；車型升級太快，而且很多車型升級后，與原車型的易損件不能通用，而服務商又因為車型太新而無法儲備足夠的配件，導致很多客戶面臨無件可換的尷尬情況。除此之外，還有最為敏感的服務、配件價格問題亦是不少用戶抱怨的關鍵。  

　　問題雖然存在，但是這并沒有掩蓋國內(nèi)主流商用汽車整車及零部件企業(yè)在自身售后服務體系建設中所付出了艱苦努力。大部分終端用戶對于相應企業(yè)的售后服務體系還是給予了相當高的評價，例如服務網(wǎng)點分布比較完善，幾乎在每個主要城市、每條主要干道上都設用服務網(wǎng)點，且標識統(tǒng)一醒目，便于用戶尋找；在大部分服務網(wǎng)點，維修保養(yǎng)服務流程、各項收費明細都清晰可見，使用戶在交費時有據(jù)可查；服務人員態(tài)度熱情，并主動幫助客戶能夠在最短的時間內(nèi)解決問題；其每個特約維修服務網(wǎng)點均提供正品配件，配件質量有充分保證。  
　　
　　第三方滿意度調查報告中顯示，“一通三龍”等在客車領域，東風商用車、一汽解放、陜汽、上依紅等在卡車領域，濰柴動力、法士特、ZF 等在零部件領域的售后服務都得到了廣大用戶的充分認可，而這種認可也直接帶來銷量上的領先。  
　　
　　發(fā)出最誠摯的倡議，讓商用汽車后市場變得更加規(guī)范  
　　
　　雖然，大部分商用汽車整車及零部件企業(yè)售后服務網(wǎng)絡建設得到了大部分用戶的認可，但也不能因此沾沾自喜、固步不前，因為一旦稍有松解，售后服務中的新問題就會滋生顯現(xiàn)。另外，除了企業(yè)自身搭建的服務網(wǎng)絡之外，還有很多的社會服務網(wǎng)點，這些網(wǎng)點同樣存在著這樣那樣的問題，國內(nèi)商用汽車后市場的規(guī)范化建設任重而道遠。  
　　
　　通過“2011商用汽車售后服務總評榜”及“2011商用汽車服務滿意度調查”活動，向所有的商用汽車整車及零部件企業(yè)、服務商發(fā)出最誠摯的倡議：  

　　1.建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務商代表共同組成的售后服務體系發(fā)展促進會，為制定商用汽車行業(yè)售后服務體系中的各種機制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺。  

　　2.建立商用汽車行業(yè)各細分領域相對統(tǒng)一的服務商準入機制，在軟硬件方面分別對準入的服務商進行考核，整體核準后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細則進行衡量檢驗。  

　　3.建立商用汽車行業(yè)各細分領域相對統(tǒng)一的服務商信用評級機制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對服務商進行評判，并以此評定服務商的信用等級，為商用汽車企業(yè)選擇服務商提供必要依據(jù)。  

　　4.建議商用汽車企業(yè)平等對待每家服務網(wǎng)點，無論是特約服務站還是快修店，無論是地處服務優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均配備最佳的維修設備、給予最好的服務培訓、制定最合理的獎懲措施、提供最及時的配件供應。  

　　5.建議商用汽車企業(yè)平等對待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均實施相同的服務政策、給予相同的服務關懷、收取相同的服務費用、做到相同的反應速度。
  
　　6、建議終端用戶嚴格按照車輛維修保養(yǎng)手冊，按時、按里程對車輛進行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。