縱觀整個(gè)國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)，玉柴的運(yùn)作方式十分獨(dú)特。在越來(lái)越多的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)聯(lián)姻一個(gè)整機(jī)廠來(lái)保證配套，而越來(lái)越多的整機(jī)廠尋求自給，自行研發(fā)全套零部件，而廣西玉柴機(jī)器股份有限公司，竟然幾十年來(lái)心無(wú)旁騖地做著發(fā)動(dòng)機(jī)，在沒(méi)有任何整機(jī)廠可以依傍的情況下，在來(lái)自同行和整機(jī)廠雙重的壓力下，獨(dú)立而頑強(qiáng)地挺立著，其中的奧秘和艱辛，非一句話、一行字可以了然。不過(guò)，在陜西通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商、終端用戶的接觸，玉柴在服務(wù)層面的運(yùn)作，也許可以給出一點(diǎn)詮釋。
　　
　　合作研發(fā)
　　
　　由國(guó)營(yíng)汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)轉(zhuǎn)制而來(lái)的東風(fēng)商用車(chē)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，陜西風(fēng)尚汽車(chē)貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)風(fēng)尚）與玉柴的合作可以上溯到上個(gè)世紀(jì)90年代。20多年來(lái)，總經(jīng)理張昌利見(jiàn)證了玉柴在陜西發(fā)展。
　　
　　“1995-2000年，玉柴在陜西市場(chǎng)尚處于低谷階段。但到了2004年，在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的高增長(zhǎng)期，玉柴抓住了機(jī)會(huì)，開(kāi)始崛起。而2011年，是玉柴在陜西市場(chǎng)的又一個(gè)高峰期”，張昌利的回顧，清晰地勾勒出玉柴與經(jīng)銷(xiāo)商合作的廣度、徑度與深度。在這里，玉柴與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系遠(yuǎn)不止是一個(gè)合作、共贏的概念。
　　
　　張昌利介紹說(shuō)，2011年，東風(fēng)大力神重卡剛開(kāi)始由康明斯轉(zhuǎn)裝玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，陜西市場(chǎng)用戶對(duì)玉柴的接受程度還比較低。一批用戶在風(fēng)尚的推薦下，購(gòu)買(mǎi)了裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)大力神重卡。但不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問(wèn)題，水箱容易壞。那一段時(shí)間，風(fēng)尚接連為用戶賠付了11個(gè)水箱?！斑@樣下去也不行啊”，帶著這樣的想法，張昌利引導(dǎo)公司的維修服務(wù)站尋找其中的原因。原來(lái)東風(fēng)大力神重卡的水箱最初由康明斯設(shè)計(jì)，體積較小。轉(zhuǎn)配體積較大的玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)之后，離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。風(fēng)尚向東風(fēng)公司反映情況，沒(méi)有得到及時(shí)回應(yīng)；找到玉柴，陜西辦事處的服務(wù)經(jīng)理、辦事處主任都來(lái)了。風(fēng)尚與玉柴一商量，決定改裝水箱。由于申報(bào)改裝費(fèi)用需要層層批復(fù)，為了搶時(shí)間，當(dāng)時(shí)的玉柴辦事處主任拍板：沒(méi)事，你們先改，不行這筆費(fèi)用由辦事處出！經(jīng)過(guò)一番努力，調(diào)整風(fēng)扇位置，將水箱提高11公分，水箱改裝成功。改裝方案報(bào)到東風(fēng)公司，被東風(fēng)全盤(pán)采納。經(jīng)歷了這個(gè)事件，玉柴在東風(fēng)大力神的配置飛躍式地提升，從當(dāng)時(shí)的空白，提高到現(xiàn)在的70%-80%。
　　
　　除了跟汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商共同研發(fā)，玉柴陜西辦還為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供充足的備件供應(yīng)。從2009年以后，玉柴陜西辦在風(fēng)尚放置了價(jià)值20多萬(wàn)元的發(fā)動(dòng)機(jī)配件，結(jié)算原則是先賣(mài)后結(jié)?！坝癫竦倪@種備件配置方式，現(xiàn)在別的廠家也在學(xué)，但我估計(jì)他們可能一時(shí)還學(xué)不到”，張昌利表示，“其中一個(gè)重要的原因，是我認(rèn)為玉柴人特別敬業(yè)”。同樣的運(yùn)作方式，在別的廠家那里出了問(wèn)題：備件保管出現(xiàn)安全問(wèn)題，備件更新慢，由此產(chǎn)生很多不良庫(kù)存。而玉柴放置在風(fēng)尚的備件，每年都是玉柴自己來(lái)人盤(pán)貨。賣(mài)不掉的退回去，減輕了經(jīng)銷(xiāo)商的壓力，保證了用戶使用的及時(shí)性。
　　
　　跟進(jìn)支持
　　
　　現(xiàn)在的陜西商用車(chē)市場(chǎng)，東風(fēng)以及玉柴已然是強(qiáng)勢(shì)品牌。正是玉柴與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商多年的精誠(chéng)合作，才閃耀出今天珠聯(lián)璧合的光輝。
　　
　　作為東風(fēng)的戰(zhàn)略經(jīng)銷(xiāo)商以及玉柴的重點(diǎn)服務(wù)站，陜西長(zhǎng)凱汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(zhǎng)凱）總經(jīng)理李光華對(duì)玉柴的發(fā)展也十分了解，他說(shuō)，玉柴有今天的成績(jī)，在戰(zhàn)略上是玉柴總部與東風(fēng)總部的合作成功；而在戰(zhàn)術(shù)上，則是玉柴的地方團(tuán)隊(duì)對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的執(zhí)行到位。
　　
　　李光華介紹說(shuō)，玉柴6M發(fā)動(dòng)機(jī)上市之后，玉柴辦事處并不是直接找服務(wù)站布置服務(wù)，而是先提供服務(wù)。他們與服務(wù)站一起分析產(chǎn)品，分析市場(chǎng)。同時(shí)，玉柴的服務(wù)，從來(lái)是不講條件、不講理由，都是把問(wèn)題先解決了再說(shuō)?！拔覀兺瑫r(shí)在做東風(fēng)旗下幾個(gè)零部件的服務(wù)維修工作，在這些廠家中，玉柴的管理規(guī)范、結(jié)算規(guī)范、誠(chéng)信度高，大家做起事來(lái)很有勁。”
　　
　　在分析玉柴的服務(wù)優(yōu)勢(shì)時(shí)，張昌利將“人性化管理”納入其中，他告訴記者，對(duì)于一些介于賠與不賠之間的用戶和節(jié)點(diǎn)，玉柴往往會(huì)做一些人性化的處理，進(jìn)行一些補(bǔ)償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實(shí)際問(wèn)題，這樣就抓住了客戶，樹(shù)立了口碑?！艾F(xiàn)在的產(chǎn)品在技術(shù)性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將決定產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率?！?
　　
　　對(duì)于這一點(diǎn)，李光華也深有體會(huì)：“我每次去玉柴總部開(kāi)會(huì)，陜西辦事處的現(xiàn)任主任、前主任、前前主任，每個(gè)人都來(lái)找我坐一坐、聊一聊，讓我心里很溫暖。按說(shuō)這些前任們與我現(xiàn)在一點(diǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系都沒(méi)有，但在玉柴，絲毫沒(méi)有一點(diǎn)人走茶涼的感覺(jué)。作為一名企業(yè)管理者，我也在思考這個(gè)問(wèn)題，為什么玉柴可以做到這一點(diǎn)，他們是怎么培養(yǎng)起來(lái)這種作風(fēng)的？”
　　
　　延伸終端用戶
　　
　　和同行特別是一般零部件供應(yīng)商不同的是，玉柴將客戶的概念延伸到三層：整車(chē)廠、整車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、直接用戶。雖然這種維護(hù)與服務(wù)讓玉柴付出了大量的成本，但用戶的好評(píng)與口碑，特別是點(diǎn)配率，讓其他同行望塵莫及。
　　
　　陜西神木縣隆德礦業(yè)有限責(zé)任公司今年一次性購(gòu)買(mǎi)配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)大力神重卡20臺(tái)，公司車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)馮洋介紹說(shuō)，“我們當(dāng)時(shí)考察了6個(gè)品牌，最后選擇東風(fēng)，一方面是由于它的自重比較適合礦區(qū)使用，一方面也是憑借我們多年的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，充分了解東風(fēng)和玉柴的優(yōu)點(diǎn)”。車(chē)隊(duì)的大車(chē)修理工賀遼波也說(shuō)，司機(jī)們對(duì)玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的印象很好，燃油經(jīng)濟(jì)、動(dòng)力高、噪音低，這都是玉柴優(yōu)于其他品牌的地方。馮洋還告訴記者，他曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)一臺(tái)配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)車(chē)，運(yùn)行36萬(wàn)公里，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有大修過(guò)。
　　
　　陜西咸陽(yáng)西秦運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理趙榮軍表示，今年4月以來(lái)公司購(gòu)買(mǎi)了十五六臺(tái)配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)LNG牽引車(chē)，他除了認(rèn)為修理費(fèi)用較高、配件較貴之外，對(duì)東風(fēng)LNG車(chē)還是很滿意的?！斑@些車(chē)至今還沒(méi)有大修過(guò)，已經(jīng)掙了大半年錢(qián)了?！?
　　
　　陜西榆林市盛華工貿(mào)有限公司呂學(xué)印總經(jīng)理告訴記者，用戶購(gòu)買(mǎi)商用車(chē)時(shí)，80%以上都會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)名配置。陜西用戶對(duì)玉柴的認(rèn)知度較高，很多用戶不僅點(diǎn)名配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，而且直接標(biāo)注出馬力數(shù)。今年公司400臺(tái)的商用車(chē)銷(xiāo)量，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的配置占70%。用戶們普遍反映玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)皮實(shí)、動(dòng)力強(qiáng)勁，性價(jià)比高。
　　
　　2013年，玉柴陜西市場(chǎng)的銷(xiāo)量再創(chuàng)新高。據(jù)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司陜西辦事處主任何祥任介紹，今年玉柴在陜西市場(chǎng)的銷(xiāo)量翻番。而這其中，有多少是由汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的支持、用戶的口碑累積起來(lái)的，只有玉柴人心里最清楚。