一、2018年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴20860宗，創(chuàng)造了車質(zhì)網(wǎng)季度投訴量的新紀(jì)錄，較2017年四季度上漲29.9%，同比則大幅上漲88.1%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度投訴共涉及153個(gè)汽車品牌旗下的702個(gè)車系，環(huán)比增加4個(gè)品牌和11個(gè)車系。

從2018年一季度各月投訴數(shù)據(jù)來看，1月份接到投訴7056宗，2月份接到投訴5015宗，3月份接到投訴8789宗。進(jìn)入2018年，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中集體投訴事件多發(fā)，特別是機(jī)油增多以及召回方案不合理這兩項(xiàng)客訴焦點(diǎn)，涉及眾多車輛，這也是一季度投訴量創(chuàng)紀(jì)錄的主因。相應(yīng)的，日均有效投訴量也來到了232宗，較2017年的139宗增長(zhǎng)幅度達(dá)到了67%。

總體來看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、集體投訴事件多發(fā)，一致性缺陷問題增多。本季度投訴問題較為集中，主要體現(xiàn)在“機(jī)油增多”、“召回方案不合理”和“設(shè)計(jì)缺陷”等問題上，特別是前兩項(xiàng)，所波及的品牌之多、車型之廣實(shí)屬罕見。加之相關(guān)企業(yè)處理問題的方式欠妥，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴情緒高漲，逐步演變?yōu)槎嗥鸺w投訴事件。這在一定程度上說明國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，維權(quán)手段也日趨成熟和理性，同時(shí)也反映出國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)所面臨的問題，只有及時(shí)研究消費(fèi)者需求，努力滿足消費(fèi)者在產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的訴求，才是能否降低客訴的根本所在。

2.一季度投訴量同比、環(huán)比均放量上漲，達(dá)到近三年季度投訴量的最高點(diǎn)。同時(shí)，1-3月的投訴量均超過5000宗，其中3月份的投訴量更是創(chuàng)紀(jì)錄地突破8000宗，同比漲幅較上季度提升明顯。

3.與其他國(guó)別品牌相比，一季度合資品牌投訴量環(huán)比漲幅最大，較2017年四季度增長(zhǎng)48.6%，同比漲幅更是超過1.1倍。產(chǎn)品一致性缺陷問題多發(fā)是目前合資品牌面臨的最大難題，能否妥善解決還需從車主訴求入手，從根本上去解決問題。

4. 一季度質(zhì)量問題、服務(wù)問題和綜合問題投訴量環(huán)比均出現(xiàn)較大漲幅，其中質(zhì)量問題較2017年四季度增加了4106宗，環(huán)比上漲31.1%?？梢姡?dāng)前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問題依舊不容忽視，投訴多樣性趨勢(shì)也應(yīng)引起重視。

5. 一季度，緊湊型車和SUV車型的投訴量均突破了歷史最高紀(jì)錄。其中SUV車型成為本季度投訴量最高的車型，相關(guān)投訴量突破10000宗，創(chuàng)造了車質(zhì)網(wǎng)有史以來單一車型季度投訴量的最高紀(jì)錄，環(huán)比大幅上漲83.6%。

二、2018年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2018年一季度消費(fèi)者投訴男女比例為89.5:10.5，男性投訴占比較2017年四季度略有下降。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費(fèi)者中，但占比較2017年四季度有所下降；年齡在36-40歲之間的消費(fèi)者一季度投訴占比有所上升。而從車齡看，1-3個(gè)月、3-6個(gè)月以及6-12個(gè)月的投訴占比均較上季度有明顯提升，這三個(gè)車齡段占比總和接近50%，新車階段的質(zhì)量問題逐步凸顯，已成為投訴的主體。

（二）、投訴量季度變化分析

如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)九個(gè)季度接到萬宗以上投訴，近一年來的季度投訴量呈現(xiàn)出階梯式增長(zhǎng)趨勢(shì)，2018年一季度投訴量沖破2萬大關(guān)，再一次刷新了車質(zhì)網(wǎng)季度投訴的歷史最高紀(jì)錄。

（三）、月度投訴量變化分析

具體到一季度各個(gè)月份的投訴量，同比均有大幅度增長(zhǎng)，且同比增長(zhǎng)幅度較2017年四季度有較大提升，其中1月份同比增幅最大，高達(dá)104.6%。

（四）、品牌類型投訴分析

2018年一季度，三類品牌投訴量均較2017年四季度有不同程度的增長(zhǎng)。其中，合資品牌增幅最大，環(huán)比上漲48.6%，占比超過投訴總量的50%。相比之下，自主品牌投訴量環(huán)比上漲14.3%，但占比下降了6個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量和占比均有下降。

（五）、品牌國(guó)別投訴分析

2018年一季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌，投訴量環(huán)比上漲近14.3%。值得一提的是，由于日系三大品牌本田、日產(chǎn)和豐田相繼爆發(fā)出集體性投訴事件，日系品牌一季度的投訴量暴漲，環(huán)比增幅達(dá)2.7倍。此外，除美系品牌投訴量環(huán)比有所下降外，其余各國(guó)別品牌的投訴量均有所上漲。

（六）、投訴車型分析

2018年一季度投訴的焦點(diǎn)集中在SUV車型中，相關(guān)投訴量超過萬宗，環(huán)比大漲83.6%，創(chuàng)造了SUV車型季度投訴量的新紀(jì)錄。投訴量暴漲和一季度東風(fēng)本田旗下SUV車型和長(zhǎng)安CS75相繼爆發(fā)“機(jī)油增多”事件有關(guān)。相比而言，緊湊型車同樣創(chuàng)造了季度投訴量記錄，相關(guān)投訴量較2017年四季度略有上漲。

（七）、投訴區(qū)域分布分析

2018年一季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年四季度保持一致。其中，廣東省和江蘇省投訴量較為接近，環(huán)比均出現(xiàn)較大增長(zhǎng)；排名第三的山東省，一季度投訴量仍超過千宗，占比基本保持不變。值得注意的是，這三個(gè)地區(qū)投訴量最高的故障問題均為“機(jī)油增多”。

（八）、投訴類型分析

一季度汽車質(zhì)量問題投訴占比環(huán)比上升明顯，較2017年四季度上漲了31.1%，占比提升了1個(gè)百分點(diǎn)。此外，服務(wù)問題和綜合問題的投訴量環(huán)比也出現(xiàn)上漲，分別為26.3%和23.3%。

（九）、質(zhì)量問題投訴類型分析

在2018年一季度質(zhì)量類投訴問題中，受“機(jī)油門”事件持續(xù)影響，發(fā)動(dòng)機(jī)取代車身附件及電器成為投訴量最多的質(zhì)量類問題，環(huán)比暴漲了近1.6倍；車身附件及電器排名第二位，投訴量為7830個(gè)，環(huán)比下降19.6%；變速器問題則降至第三位，投訴量環(huán)比同樣有所下降。數(shù)據(jù)顯示，受2018年開年爆發(fā)的本田“機(jī)油門”事件持續(xù)影響，“機(jī)油增多”問題已蔓延至長(zhǎng)安汽車、北京現(xiàn)代旗下的部分車型。由于受波及的車型要么是事情無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，要么就是召回方案不合理，導(dǎo)致投訴量居高不下。在一季度排名前20位的典型故障中，“機(jī)油增多”毫無懸念地排名首位，5178宗的投訴量占前20位典型故障總和的近3成。此外，“機(jī)油乳化”問題時(shí)隔兩年再次進(jìn)入季度質(zhì)量問題前20位的典型故障中，相關(guān)投訴682宗，排名第8位。

（十）、服務(wù)問題投訴類型分析

在2018年一季度服務(wù)類投訴問題中，其他原因超過服務(wù)態(tài)度排名首位，相關(guān)投訴超千個(gè)，與2017年四季度相比激增2.8倍。究其原因，一季度有關(guān)“召回方案不合理”和“設(shè)計(jì)缺陷”等投訴出現(xiàn)激增，同樣與日系三大品牌出現(xiàn)的集體投訴事件有關(guān)。排名第二的服務(wù)態(tài)度問題，一季度投訴同樣超過千個(gè)，但較2017年四季度略有下降。對(duì)各國(guó)別橫向比較后發(fā)現(xiàn)，其他問題投訴占比最高的毫無懸念地為日系品牌，占比高達(dá)70.2%，遠(yuǎn)高于其他國(guó)別品牌；服務(wù)態(tài)度問題投訴占比最高的國(guó)別品牌再次落到了歐系品牌之上。

（十一）、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個(gè)指標(biāo)。

2018年一季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有46家，環(huán)比減少4家，同比則持平。其中廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有35家，環(huán)比增加了7家，同比持平。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

（十二）、投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫等號(hào)。2018年一季度各品牌滿意度評(píng)分均值為2.6分，較2017年四季度減少了0.1分。滿意度評(píng)分達(dá)均值及以上的有30家，較2017年四季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2018年一季度的服務(wù)態(tài)度及解決方案，得到了消費(fèi)者的首肯。

三、2018年一季度投訴及故障解析

如上所述，2018年一季度質(zhì)量類投訴問題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件及電器及變速箱系統(tǒng)中，不過車身生銹、轉(zhuǎn)向異響、制動(dòng)異響等問題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2018年一季度各國(guó)別品牌發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，自主品牌雖然占比依舊最高，但較2017年四季度已經(jīng)下降了11個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，一季度日系品牌發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴占比激增，較2017年四季度占比提高了30個(gè)百分點(diǎn)。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，機(jī)油增多問題投訴量以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排名首位，5178宗投訴超過了TOP5故障中其余四個(gè)故障問題投訴量的總和。一季度機(jī)油增多問題投訴量激增，主要集中在部分日系品牌和某自主品牌熱銷SUV車型中，由于企業(yè)后期處置不當(dāng)，導(dǎo)致相關(guān)投訴量居高不下。此外，機(jī)油乳化問題首次入選TOP5發(fā)動(dòng)機(jī)故障，682宗投訴絕大部分都集中在某日系品牌的幾款熱銷SUV車型中。發(fā)動(dòng)機(jī)異響、漏油和抖動(dòng)問題的投訴量較2017年四季度均有一定漲幅。

2、變速器投訴分析

2018年一季度變速器異響問題依舊最多，投訴量達(dá)1468宗，環(huán)比下降12.3%。變速箱頓挫問題投訴量較2017年四季度有所減少但仍然超過千宗。此外，漏油和抖動(dòng)問題投訴量較上季度也有一定增幅，躍升至TOP5變速箱故障的第三、五位。

從國(guó)別來看，自主品牌投訴占比依舊最大，但較2017年四季度（60%）下降了10個(gè)百分點(diǎn)，日系和德系品牌占比則分別上升了3和4個(gè)百分點(diǎn)。從典型故障來看，2018年一季度變速箱漏油問題環(huán)比漲幅最大，較2017年四季度上漲32.8%。此類問題主要集中在部分自主品牌的SUV車型以及部分美系品牌的轎車車型中。

3、離合器投訴分析

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度有關(guān)離合器異響問題的投訴量達(dá)294宗，環(huán)比下降11.2%，依舊為離合器最為集中的典型故障。從國(guó)別來分析，自主品牌投訴占比達(dá)63%，較2017年四季度（55%）上升了8個(gè)百分點(diǎn)，其余各國(guó)別品牌投訴占比與2017年四季度基本持平。自主品牌離合器投訴占比提升，主要由于部分自主品牌熱銷SUV車型離合器異響問題投訴有所增加。而此前報(bào)道過的，某美系合資品牌手動(dòng)擋車型半離合異響問題，本季度依舊未得到妥善解決，導(dǎo)致美系品牌投訴占比環(huán)比未發(fā)生變化，依舊保持著較高的比例。值得注意的是，離合器燒毀問題依舊出現(xiàn)在TOP5離合器故障中，且投訴量再次有所增加，較2017年四季度增加5宗，該故障主要集中在某自主品牌熱銷SUV車型中。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴主要以異響問題為主，606宗投訴較2017年四季度小幅上漲6.9%。此外，轉(zhuǎn)向卡滯問題投訴較2017年四季度增長(zhǎng)明顯，環(huán)比上漲52.2%；方向盤不正問題取代轉(zhuǎn)向失靈進(jìn)入TOP5故障中，相關(guān)投訴集中在部分自主品牌SUV車型中。細(xì)分到國(guó)別，自主品牌投訴占比依舊大幅領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌，占比較2017年一季度上升了1個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，美系品牌占比下降了5個(gè)百分點(diǎn)，韓系品牌提升了4個(gè)百分點(diǎn)。

5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析

2018年一季度，制動(dòng)異響問題依舊為制動(dòng)系統(tǒng)主要投訴故障之一，相關(guān)投訴626宗，較2017年四季度上漲17.2%。剎車偏軟和剎車泵故障投訴本季度投訴增長(zhǎng)明顯，特別是剎車泵故障問題，較2017年四季度上漲約2.4倍。這兩項(xiàng)問題主要集中在某自主品牌SUV車型和某日系合資品牌熱銷SUV中，相關(guān)投訴居高不下。數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度剎車失靈問題投訴有小幅增長(zhǎng)，環(huán)比上漲28.3%，該故障主要集中在部分自主品牌SUV車型中。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，減震器異響問題較為突出，相關(guān)投訴量較2017年四季度增加251宗，環(huán)比上漲45.1%。該問題絕大部分都集中在幾款自主品牌熱銷SUV車型中，具體表現(xiàn)為，車型正常行駛走過坑洼路面時(shí)，減震器會(huì)發(fā)出“哐哐”的響聲，并伴隨有車身抖動(dòng)。具體到國(guó)別，自主品牌占比雖然較2017年四季度下降了3個(gè)百分點(diǎn)，但占比仍超過70%，遙遙領(lǐng)先于其他各國(guó)別品牌。相關(guān)投訴量居高不下，可見懸掛問題儼然已成為自主品牌車型的“通病”。

7、輪胎投訴分析

2018年一季度有關(guān)輪胎問題的投訴量穩(wěn)中有降，排名前三位的輪胎開裂、起皮和鼓包問題投訴量較2017年四季度均有不同程度的下降。需要注意的是，本季度自主品牌輪胎問題占比超過美系品牌，成為占比最高的國(guó)別品牌，相關(guān)投訴超半數(shù)集中在自主品牌部分SUV車型中。此外，德系品牌輪胎投訴量占比較2017年四季度上升了4個(gè)百分點(diǎn)，投訴主要集中在德系豪華品牌車型中，主要表現(xiàn)為某品牌輪胎開裂、鼓包和爆胎。

8、車身附件及電器投訴分析

2018年一季度，車身附件及電器問題的投訴量環(huán)比有所下降，但仍不能掉以輕心，相關(guān)投訴量依然保持在高位。車身生銹問題本季度躍升至TOP5故障首位，相關(guān)投訴量較2017年四季度下降27.4%，該問題依然主要集中在自主品牌車型中，以SUV車型居多。對(duì)于處于上升期的自主品牌，出現(xiàn)這樣的“低級(jí)”問題，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)企業(yè)的反思并積極應(yīng)對(duì)，避免出現(xiàn)“丟西瓜撿芝麻”。除此之外，中控臺(tái)異響問題首次入選TOP5車身附件及電器故障，相關(guān)投訴多達(dá)300余宗，問題主要集中在部分自主品牌車型中，同時(shí)某日系品牌此類投訴也較為突出，導(dǎo)致日系品牌車身附件及電器問題的占比較2017年四季度上升了4個(gè)百分點(diǎn)。