汽車產(chǎn)業(yè)不能承受之重 廣本領(lǐng)跑汽車召回 （2003-12-30） 當(dāng)2003年歲末，中國的汽車產(chǎn)量突破400萬輛的時(shí)候，從供求關(guān)系到售后服務(wù)，力量對(duì)比每時(shí)每刻都在改變。相對(duì)于這種改變，那些進(jìn)入“倒計(jì)時(shí)”時(shí)空的汽車廠商之間的差異化反應(yīng)將又是一次拉開彼此距離的機(jī)會(huì)。對(duì)于許多汽車廠商來說，有兩件事情是他們最不愿意與國際接軌的：一個(gè)是價(jià)格，一個(gè)是召回。但中國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展所產(chǎn)生最直接的影響之一就是：價(jià)格上終會(huì)與國際接軌甚至更為低廉，并且每個(gè)汽車消費(fèi)者也終會(huì)享有召回這樣的頂級(jí)售后安全服務(wù)措施。 　　廣本先入為主 　　“不做更換通氣管影響可能就更大”，對(duì)于今年8月份更換雅閣轎車通氣管有可能帶來的負(fù)面影響，廣州本田售后服務(wù)科的負(fù)責(zé)人對(duì)記者說。很顯然，大面積地更換產(chǎn)品零部件對(duì)于任何一個(gè)汽車廠商來說都是一件小心翼翼的事情。廣本方面表示，他們將客戶更換率的目標(biāo)定在70%左右，到目前為止已經(jīng)完成了50%左右。“許多客戶一聽問題不是很大，又不影響到安全因素就沒有來?！比藳]有來，通氣管也得花錢備著，當(dāng)然這些所有通氣管不用一次全部到位，事實(shí)上通氣管的更換對(duì)于零部件廠商來說，也需要一個(gè)過程。盡管接受采訪的廣本負(fù)責(zé)人沒有明確表示通氣管的問題是整車設(shè)計(jì)時(shí)出現(xiàn)的問題還是一次可以歸咎于零部件質(zhì)量方面的問題，但他表示，關(guān)于更換的成本分?jǐn)倢⒂蓮V本和零部件廠商協(xié)商解決。中國汽車用戶的環(huán)保意識(shí)并沒有提升到應(yīng)有的國際高度，安全始終是他們首要甚至是惟一值得關(guān)心的售后服務(wù)問題。這種前提下，廣本通氣管更換顯然成為一個(gè)代價(jià)不大的標(biāo)志性事件，正如廣州本田執(zhí)行副總經(jīng)理曾慶洪表示：“事實(shí)上我們這樣做，更重要的一個(gè)原因是培養(yǎng)顧客對(duì)于廣州本田的信任”。 　　廣本在國內(nèi)汽車廠商產(chǎn)品品質(zhì)排名中名列前茅，但在中國全年400萬輛的產(chǎn)量提升過程中，卻只有廣本采取類似召回的產(chǎn)品市場(chǎng)措施。盡管廣本方面不愿就國內(nèi)其他汽車廠商采取的市場(chǎng)補(bǔ)救措施發(fā)表觀點(diǎn)，但有業(yè)內(nèi)人士表示，“不排除那些頻率較高的廠商全面免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)承擔(dān)了部分的原本應(yīng)公開的市場(chǎng)措施或者質(zhì)量改善措施”。 　　“如果遭遇重大安全隱患以及需更換高成本零部件，你們是否采取與更換通氣管同樣的市場(chǎng)措施？”對(duì)于這樣的問題，盡管廣本相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“真正引起安全隱患的召回措施非常少，關(guān)乎安全的事件畢竟是少數(shù)”，但廣本其他負(fù)責(zé)人還是坦誠表示，對(duì)于是否公開采取市場(chǎng)措施高層內(nèi)部亦有過討論和擔(dān)心。召回對(duì)于所有的汽車廠商來說，除了增加成本負(fù)擔(dān)之外，兼對(duì)制造商的產(chǎn)品品牌形象形成致命一擊。 　　專業(yè)人士透露廣本通氣管的批量成本只有100元左右，即便3.1萬輛車全部免費(fèi)更換也不過300多萬元，而按照70%左右實(shí)際的更換上限，廣本的硬件成本只有200多萬元，如果真如曾慶洪所言“培養(yǎng)顧客對(duì)于廣州本田的信任”，那么這樣的成本付出是極為值得的。 　　召回：汽車產(chǎn)業(yè)不能承受之重？ 　　廣本負(fù)責(zé)售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人指出，“汽車召回產(chǎn)品的單項(xiàng)維修成本通常并不會(huì)很高，關(guān)鍵在于這些銷售量會(huì)有一個(gè)龐大的市場(chǎng)積累數(shù)字”，而這才是最可怕的地方，也就是說越是暢銷車型越容易累積突發(fā)性售后服務(wù)措施成本。盡管廣本方面主動(dòng)更換通氣管為中國汽車廠商與國際售后服務(wù)接軌開了一個(gè)良好的標(biāo)志性開端，但召回成本與品牌危機(jī)仍然是國內(nèi)眾多汽車廠商無法承受的壓力。盡管業(yè)內(nèi)人士表示，許多國際廠商的成本核算中已經(jīng)計(jì)入了可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)成本，但短期的巨額成本付出對(duì)任何汽車生產(chǎn)商來說都是危險(xiǎn)的。 　　關(guān)于中國即將推出召回規(guī)定的熱烈期盼與中國汽車產(chǎn)業(yè)樂觀預(yù)期幾乎同步，盡管事實(shí)上也不是所有國家都有召回制度，實(shí)行召回制度的國家主要集中在日本、美國、加拿大歐洲等幾個(gè)國家，但召回與中國汽車產(chǎn)業(yè)的大局方向的同步不同向的天然矛盾將在中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)啟動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)這個(gè)龐大體系之后遭遇更多的難題與尷尬。 　　召回制度將使那些打算短期內(nèi)在產(chǎn)量上冒險(xiǎn)一博的廠商們面臨成本增加與利潤下降之間的嚴(yán)重對(duì)立。動(dòng)則幾千萬乃至幾億的召回對(duì)于任何一個(gè)企圖進(jìn)入汽車領(lǐng)域的外來者都是一個(gè)巨大的震懾。但實(shí)施召回制度對(duì)于一個(gè)日漸形成的汽車產(chǎn)業(yè)大國來說，是一個(gè)可以看得見日程表的事情。但召回制度成立之后的若干時(shí)間段內(nèi)，中國汽車產(chǎn)業(yè)的整體走勢(shì)有可能會(huì)出現(xiàn)先抑后揚(yáng)的曲線。