中國(guó)的售后服務(wù)在國(guó)際市場(chǎng)上屢屢遭質(zhì)疑，不重視售后服務(wù)、不懂得服務(wù)亦能產(chǎn)生利潤(rùn)成了我們某些行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。
來(lái)自海關(guān)的數(shù)據(jù)顯示：去年我國(guó)汽車出口保持強(qiáng)盛升勢(shì)，1-11月，總計(jì)出口各類汽車整車36.1萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)220.5％；出口金額6.85億美元，同比增長(zhǎng)86％。面對(duì)可喜的出口報(bào)告，專家們卻持謹(jǐn)慎樂(lè)觀態(tài)度。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈?qū)幬嵩诮邮苊襟w采訪時(shí)道出了自己的擔(dān)心：這一數(shù)字和上世紀(jì)80年代末、90年代初的汽車出口熱有驚人的相似之處--大多依然停留在小批量整車出口上。與歐美及韓國(guó)汽車企業(yè)不同的是，中國(guó)汽車企業(yè)普遍重銷售、輕服務(wù)。
“這非常危險(xiǎn)。”沈?qū)幬岚堰@種出口模式形象地比喻為“提籃叫賣”。“沒(méi)有戰(zhàn)略，沒(méi)有售后服務(wù)體系的支持，一心只想賺錢(qián)的出口思維往往會(huì)帶來(lái)失敗?！彼f(shuō)他至今都清楚的記得10多年前當(dāng)時(shí)的外貿(mào)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的一封來(lái)自菲律賓消費(fèi)者的信，信中稱由于出口車的零配件沒(méi)跟上、維修服務(wù)沒(méi)跟上，導(dǎo)致中國(guó)汽車太過(guò)于讓人失望，更為可怕的是“當(dāng)?shù)厝藢?duì)所有中國(guó)商品都徹底失去信心”。真所謂一著不慎，滿盤(pán)皆輸。
與我們截然相反的是，韓國(guó)現(xiàn)代在將汽車開(kāi)進(jìn)美國(guó)之前就用了幾年時(shí)間、耗費(fèi)數(shù)億美元在美國(guó)建好了整個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)樗麄兠靼自谄嚦隹谏?，沒(méi)有售后服務(wù)就沒(méi)有一切。
好在摔跟頭的同時(shí)，中國(guó)企業(yè)也在警醒。不久前，一些汽車售后市場(chǎng)的代表聚集在一起，就中國(guó)汽車售后服務(wù)面臨的變革展開(kāi)激烈討論。廣州市汽車配件用品行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)駱瀾濤認(rèn)為：汽車售后市場(chǎng)目前還沒(méi)有引起足夠的重視，在運(yùn)作上仍存在許多問(wèn)題，必須在外資還沒(méi)有完全進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)之前進(jìn)行自身調(diào)整。捷力快車汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理李勇認(rèn)為：本土汽車售后市場(chǎng)將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，用個(gè)體力量很難對(duì)抗大集團(tuán)，只有把各自的企業(yè)打造成團(tuán)隊(duì)，從服務(wù)體系、服務(wù)水平上下功夫去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，才有可能與外來(lái)資本一較高低。
相信，中國(guó)汽車業(yè)已看到國(guó)際上汽車業(yè)比較正常的利潤(rùn)來(lái)源中，汽車銷售所占比例只有10％，而售后服務(wù)卻高達(dá)50％這一事實(shí)；同時(shí)亦感悟到隨著市場(chǎng)逐步走向成熟，汽車企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；被看做是汽車行業(yè)傳統(tǒng)利潤(rùn)鏈模式的"產(chǎn)品-銷售-服務(wù)"鏈條，其利潤(rùn)鏈模式的中心也將向后推移，并將成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
